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網購退貨,是否真的無憂?

來源:人民網-人民日報海外版 發布時間:2019-05-22 10:23:54



  本網5月22日綜合訊 近年來,越來越多的平臺、商家紛紛支持“七天無理由退貨”,為消費者提供更好的網購體驗。然而,也不乏投機分子利用規則漏洞,將舊衣當新衣退回,將假貨當真貨退回。

  爭議不斷惡意退貨事件頻發

  網購時,大多數人都享受過平臺“七天無理由退貨”服務。但是上個月,一筆退貨申請卻引發了網友熱議。

  李先生的淘寶女裝店里迎來了一位大客戶,一口氣下單了18件衣服,總額高達4600元。令李先生沒想到的是,經過一個“五一”假期,這位客戶黃小姐卻以“不喜歡”為由發起退貨申請。而且在第一次申請被駁回后發起了二次申請,最終平臺客服介入,判定買家贏。隨后李先生加了黃小姐的微信,打算詢問自家商品被集體退貨的理由。然而,李先生點開黃小姐的朋友圈后卻發現,里面充斥著她穿著李先生家衣服的旅游美照,從朋友圈文案中也絲毫看不出黃小姐對衣服的不滿。此時,李先生才發現自己被騙了。

  無獨有偶,此前某網紅就因遭遇大批惡意退貨訂單而關閉店鋪;一位潘姓男子利用“七天無理由退貨”以假換新,涉案金額超8萬元,最終被捕;網絡上甚至存在著“互幫退貨群”,你買的衣服穿臟了,他幫著買件新的,七天內把穿臟的舊衣服退給賣家……“七天無理由退貨”本是廣受消費者喜愛的一項服務,既保護消費者權益、提升網購體驗,又倒逼經營者提高商品及服務質量。然而,惡意退貨事件頻發,令不少消費者擔心各大網購平臺是否會取消該服務。

  5月12日,針對此次事件,淘寶平臺方回應稱,已聯系買賣雙方協商處理,將依據平臺規則保護商家合法權益,“個案不會影響‘七天無理由退貨’,潛在的爭議可能會帶來很多額外的工作,但我們不怕麻煩,我們的責任就是把麻煩變成更好的體驗。”

  公平誠信構筑健康網購環境

  “七天無理由退貨”規定,買家在簽收商品之日起7天內,對支持“七天無理由退貨”且符合完好標準的商品,可發起退貨申請。

  根據《消費者權益保護法》及《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》(以下簡稱《辦法》),經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無須說明理由。為了防止消費者惡意退貨,《辦法》又明確,消費者基于查驗需要而打開商品包裝,或為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好,方可申請退貨。

  黃小姐此舉顯然不符合淘寶平臺“七天無理由退貨”和《辦法》的相關規定。不過,北京市煒衡律師事務所律師周浩表示,在該事件中,買方利用規則的行為不存在法律責任,但卻有失誠信。穿著新衣服旅游拍照,實質上是對衣服品牌與質量的認可,只是利用規則使用七天頗有不當。

  “比起實體店,網購的弊端就是看不到實物,支持‘七天無理由退貨’的商品,相當于讓我有試了再買的機會,大大激發了我的網購欲。”北京市民小陳表示。退貨流程的簡化,方便消費者的同時也存在著問題。一些買家利用退貨的便利鉆空子,例如黃小姐穿新衣服旅游再退貨,潘先生以假換真等。

  此外,賣家同樣也有不規范行為。被退回的貨物去哪兒了?網友給出了答案:有的網友表示收到的褲子兜里有零錢;有的表示收到過皺巴巴的舊衣服;有的甚至連上一位顧客的退貨單都一起收到了。

  《辦法》明確,消費者和網絡商品銷售者都應當遵循公平、誠實信用的原則,遵守商業道德。分析人士表示,買賣雙方應秉持誠信原則,而不是鉆空子做損人利己之事,這樣才能讓“七天無理由退貨”服務發揮功效,共同構建健康的網購環境。

  保障權益完善相關規則制度

  畢業于美國波士頓大學的小張告訴本報記者:“在美國,退貨非常方便,很少會因為退貨跟商家產生矛盾。連試用過的化妝品都可以退,更不用說不喜歡的衣服、鞋子了。這是一個關乎誠信的事情,大部分人都不會鉆空子,但也難免有人利用便利的退貨政策。”

  退貨,一直以來在國外都是易事。從蘋果商店(AppleStore)直接購買的商品可以在14天內退貨,百思買(BestBuy)上的大部分產品為非會員提供15天退貨期,為會員提供30天甚至45天退貨期。

  分析人士指出,近年來,國內各大網購平臺為提高用戶體驗,紛紛簡化退貨流程。從李先生事件中也能看出,當買賣雙方因退貨發生分歧時,平臺大概率會傾向于買方。

  然而,對于網購平臺來說,賣家同樣是其客戶。賣方的權益,同樣需要被保護。如何避免退貨政策被惡意利用?周浩建議,對于利用平臺規則的惡意購買行為,平臺方可以借此發布誠信榜,公布不守誠信的顧客,并在此基礎上適當修正“七天無理由退貨”的試用范圍,對有失誠信的買家加以制裁。

  據悉,淘寶已面向所有商家推出“超級保障計劃”,將聚合平臺內的各項權益保障,通過規則、產品、工具及服務等保障商家的正當權益。對于誠信等級較高的用戶,淘寶還將繼續優化閃電退貨服務保障,讓每一單購買都成為一次消費體驗的升級。

  此次事件中的店主李先生表示,他最近開始學習淘寶平臺上保護賣家的相關規則,并參加了針對惡意購買行為開通的“云標簽”考試。同時,他希望平臺能夠進一步改進完善對賣家的保護規則。


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責任編輯: 李建宇

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